Ci sono diverse tipologie di grandi call center o contact center, cioè di servizi telefonici affidati a grandi operatori che mettono a disposizione i loro servizi per motivi i più differenti.
Ci sono quelli che fanno la cosiddetta attività outbound, cioè telefonano a chi ha un telefono sia fisso che mobile, per offrirgli una proposta commerciale. Sono quelli che meno vengono amati, perché chiamano senza che la loro telefonata sia stata richiesta, magari in momenti della giornata delicati, quando di tutto si ha voglia fuorché di parlare di offerte commerciali. Accueil è un esempio di questi operatori, una grande azienda tutta meridionale che ha fatto delle attività in outbound il suo successo. Questo tipo di attività svolge un ruolo importante: ogni attività commerciale ha al suo interno un importante ruolo informativo. Se non venissimo messi a conoscenza delle nuove offerte delle aziende che usano i call center non accederemmo ai loro migliori servizi, non potremmo avere sconti e offerte speciali. Quindi, al di là del loro ruolo economico nel garantire reddito e occupazione, il ruolo di informazione che svolgono queste realtà è indiscutibile.
C’è poi il mondo dei call center che offrono servizi inbound cioè servizi in cui a chiamare è l’utente. Questi servizi sono fondamentali, si usa il telefono per segnalare guasti, o per chiedere assistenza, o per prenotare una visita. Una funzione fondamentale che offre servizi utili o addirittura indispensabili a tante persone che hanno comodità a usare il telefono o che, obbligate in casa, hanno l’unica possibilità di contattare qualcuno attraverso questo canale. Questo è particolarmente vero nel caso di servizi pubblici o di pubblica utilità – la sanità, l’assistenza domiciliare – che sono indispensabili per quelle fasce di popolazione più debole, più anziana, meno avvezza alla tecnologia e che quindi non possono accedere a servizi avanzati con mezzi come internet o comunque altre modalità informatiche e telematiche.
